Alle reden von Service, viele wollen Service bieten, aber was ist denn Service überhaupt. Spürbarer Service ist eine besondere Leistung, die der Kunde nicht erwarten konnte. Es gibt sehr viele Möglichkeiten den Service besser zu machen.
Hier und heute soll es nur um das Telefon gehen, da hier die Hebelwirkung enorm sein kann.
Die Idee wurde 1986 aus der Praxis geboren. Ein Kölner Allianz-Kollege klagte beim Stammtisch darüber, dass viele Kunden zu „billigeren“ Versicherern mit Ihrer KFZ-Versicherung wechselten. Meistens waren es Kunden, die nur ein Auto, vielleicht noch einen zweiten Vertrag bei der Allianz hatten. Es waren auch fast immer die Kunden, die hohe Schadenfreiheitsklassen hatten und dem Agenturbetrieb nur ganz wenig Arbeit machten. Damit also direkte Gewinnbringer sind. Weil – Wenig Arbeit für die Provision = Viel Ertrag.
Nun überlegen Sie mal aus Sicht eines solchen Kunden. Wie kann dieser Kunde den guten Service der Agentur spüren? Stimmt – gar nicht, weil er in den meisten Fällen nur 2 bis 8 Rechnungen im Jahr bekommt, sonst nichts. Er wechselt sein Fahrzeug nur alle 3 bis 5 Jahre, ansonsten entsteht kein Kontakt mit der Agentur und damit auch kein Serviceempfinden. Dass dieser Kunde dann früher oder später auf den Gedanken kommt, mit einem „billigeren“ Versicherer zu vergleichen, um Geld zu sparen liegt doch auf der Hand.
Nun zur Lösung:
Damals betrug die Kündigungsfrist noch 3 Monate. Diese „Schläfer-Kunden“ wurden nun in den Monaten Juni, Juli und August kurz telefonisch kontaktiert. Mit einem reinen Serviceanruf. Serviceanruf bedeutet wirklich nur Service, sonst gar nichts.
Textbeispiel:
„Schön guten Tag Herr/Frau Kunde, mein Name ist Sybille Müller von Ihrer Allianz-Agentur Karl-Heinz Thielen. Sie sind mit Ihrer KFZ-Versicherung schon seit Jahren bei der Allianz versichert. Die Agentur Thielen möchte Ihnen immer einen guten Service bieten. Deshalb dieser Anruf, haben Sie irgendeine Frage oder einen Wunsch bezüglich Ihrer bestehenden Versicherungen, mmh?“ (3 Sekunden Pause)
Kunde mit größter Wahrscheinlichkeit: „Nein, im Moment nicht.“
Telefonkraft: „Gut, die Agentur Thielen bietet Ihnen natürlich Service bei allen Fragen rund um Geld und Versicherungen, haben Sie da vielleicht aktuell irgendeinen Punkt oder eine Frage?“
Kunde wieder mit hoher Wahrscheinlichkeit: „Nein danke, aber im Moment ist alles in Ordnung.“
Telefonkraft: „Prima, bitte falls Sie irgendwann eine Frage oder einen Wunsch haben, denken Sie einfach daran, die Allianz-Agentur möchte Ihnen immer einen kompetenten Service bieten, dann rufen Sie einfach an oder kommen kurz vorbei. Einverstanden?
Kunde mit 99%iger Wahrscheinlichkeit: „Ja, in Ordnung.“
Telefonkraft: „Wunderbar, dann Ihnen noch einen schönen Tag und alles Gute, auf Wiederhören.“
Das wichtigste bei diesem Serviceanruf ist, 3mal den Agenturnamen und 3mal den Begriff Service.
Warum ist die Wirkung dieses Serviceanrufes so stark? Wann ruft ein Verkäufer normalerweise an? Fast immer nur, wenn er etwas erreichen will, bzw. verkaufen will. Der Kunde ist das seit Jahrzehnten so gewohnt. Und jetzt kommt plötzlich ein Serviceanruf, der Kunde legt auf und ist völlig verblüfft, weil die Agentur angerufen hat, eben ohne irgendetwas Konkretes zu wollen. Genau das empfindet der Kunde als Service. Und das wird der Kunde auch so schnell nicht vergessen. Denken Sie mal nach, wann sind sie schon mal angerufen worden sind, ohne dass der „Verkäufer“ irgendetwas von Ihnen wollte.
Übrigens 1986 wurde das Ziel den KFZ-Schwund mit dem Serviceanruf zu bremsen, genau erreicht und sogar noch übertroffen, weil ca. 15% der angerufenen Kunden bei der Gelegenheit des Telefonkontaktes eine Frage oder einen Wunsch hatten und so ein Termin, der zum Geschäft führte, von Seiten des Kunden zustande kam.
Achtung, wichtig:
1. Die Telefonkraft sollte eine weibliche Stimme sein.
2. Die Telefonkraft sollte keine Ahnung von Fach haben, sondern nur und ausschließlich Service bieten. Null Fachwissen ist hier genau richtig, damit nicht doch „verkauft“ wird.
3. Sollte der Kunde eine Frage oder einen Wunsch äußern, geht die Servicekraft nur hin, und notiert den Punkt für den Verkäufer. Sie macht noch nicht einmal einen Termin, Sie ist NUR für Service zuständig.
Ganz nebenbei werden Sie also genügend Geschäft bekommen, die Telefonkraft hat Spaß an ihrem Job, weil Sie nur Freude verschenkt und nichts akquirieren muss.
Und so können auch große Agenturen zumindest mit den meisten Kunden einmal im Jahr für einen kleinen finanziellen Einsatz Kontakt haben und erreichen damit eine viel höhere Kundenbindung.
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Ihr
Karl-Werner Schmitz