Sie haben das perfekte Produkt, doch der Kunde zögert? Ein häufiger Grund dafür ist, dass der wahre Bedarf nicht präzise ermittelt wurde. Kunden wollen keine langen Erklärungen, sondern erkennen, dass ihre individuellen Probleme gelöst werden. Dennoch ist es wichtig, mit gezielten Fragen herauszubekommen, was der Kunde will – aber ohne, dass es wie ein Verhör wirkt.
Ein Verkaufsgespräch beginnt daher immer mit einer gründlichen Bedarfsanalyse. Wenn Sie hier nicht genau hinhören, läuft das Gespräch oft ins Leere. Ein Angebot, das nicht auf die tatsächlichen Wünsche des Kunden abzielt, wird selten überzeugen. Falls es doch gekauft wird (etwa weil Sie ein geschickter Verkäufer sind) droht dennoch ein Storno bzw. ein Wiederruf.
Wie gelingt es also, den wahren Bedarf herauszufinden?
- Stellen Sie offene Fragen: Fragen wie „Was ist Ihnen besonders wichtig?“ oder „Welche Herausforderungen beschäftigen Sie aktuell?“ regen den Kunden zum Nachdenken und Erzählen an. Helfen kann auch, sich damit zu beschäftigen, was den Kunden in der Vergangenheit bewegt hat. Sie sollten aber auch immer einige „Musterbeispiele“ parat haben, wenn dem Kunden partout nichts einfällt. Es gibt Menschen, die hier mit dem Zeichnen, z.B. eines Zeitstrahls, erfolgreich sind.
- Hören Sie aktiv zu: Wiederholen Sie das Gehörte, um sicherzugehen, dass Sie den Kunden richtig verstehen. Das zeigt nicht nur Aufmerksamkeit, sondern gibt dem Kunden auch das Gefühl, ernst genommen zu werden. Indem Sie paraphrasieren und es in eigenen Worten zusammenfassen ermöglichen Sie dem Kunden zudem, Sie zu bestätigen oder Ihnen zu widersprechen, falls sie etwas falsch verstanden haben. Lieber werden Sie sofort korrigiert als später mit einem „Ich muss es mir überlegen“ vertröstet.
- Nutzen Sie haptische Verkaufshilfen: Visualisierungen und greifbare Materialien schaffen Vertrauen und helfen, Bedürfnisse besser zu verstehen. Insbesondere wenn der Kunde durch das Priorisieren seiner Wünsche und Ziele oder dem Sortieren von bereits bekannten und unbekannten/ungenutzten Dienstleistungen selbst mitmachen kann, versteht und begreift er besser. Die Wirkung von fertigen Materialien auf den Kunden – wie etwa bei Gold – ist unerreicht. So etwas berührt nahezu jeder gerne.
Die richtige Bedarfsermittlung spart Zeit, verbessert das Kundenerlebnis und bringt Ihnen deutlich mehr Abschlüsse. Trainieren Sie diese Fertigkeit und erleben Sie, wie sich Ihre Gespräche nachhaltig verändern.
PS: Dieser Zeitpunkt passt auch sehr gut, um auf zusätzliche Angebote aufmerksam zu machen, die der Kunde nicht nutzt, wie etwa einen zusätzlichen Servicevertrag o.Ä.